Der gläserne Kunde ist mit der richtigen CRM-Lösung kein Problem

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Wer seine Kunden genauer kennt, kann sich besser um sie kümmern. Allein schon deshalb lohnt es sich, wenn Sie in Ihrem Handwerksunternehmen Kundeninformationen kontinuierlich in umsatzrelevantes Wissen verwandeln. Dazu braucht es eine solide Datenbasis. Und damit letzten Endes eine „Plattform“, die alle Vorgänge, sämtliche Daten und Werbemaßnahmen kundenbezogen vorhält. Geeignete CRM-Systeme, die auf die Anforderungen eines Handwerksbetriebs zugeschnitten sind, erleichtern die Zusammenführung geschäftsrelevanter Informationen und sind damit die Voraussetzung für genau die individuellen Dienstleistungen und (Zusatz)-Angebote, die Ihre Kunden heute von Ihnen erwarten!


In jedem Handwerksunternehmen steht der Kunde immer im Mittelpunkt des Tuns und Handelns. Als Unternehmer sollten Sie sich eines immer vor Augen führen: Die Daten Ihrer Kunden sind Gold wert. Warum? Weil Sie daraus im Einzelfall ableiten können, wie Ihre Auftraggeber „ticken“ und was sie genau möchten bzw. benötigen.
 


Daten als Rohstoff verstehen
 

Der elementare digitale Rohstoff „Daten“ ist in den Handwerksunternehmen bereits im Überfluss vorhanden. Die digitale Kommunikation via E-Mail oder gar via Messenger, der permanente Einsatz branchenspezifischer PC-Anwendungen zur Angebotserstellung, in der Finanzbuchhaltung und der Dokumentation liefern ständig neues digitales „Futter“. Darüber hinaus generieren auch Smartphone-Apps wertvolle Informationen. Dazu ein Beispiel aus dem Bereich Heizung/Klima/Kälte: Servicetechniker können über das Smartphone die Testo-Messgeräte der Smart-Probes-Reihe nicht nur „fernsteuern“ und sich die ermittelten Messwerte einer zu prüfenden Anlage im Display des Mobiltelefons anzeigen lassen. Sie können noch an Ort und Stelle die Protokolle auch in gängigen Dateiformaten wie Excel oder PDF über das mobile Internet direkt ins Büro schicken. Solche „smarten“ Messdaten liefern beispielsweise im Langzeitvergleich ebenfalls wertvolle Rückschlüsse zu den installierten Anlagen.
 


Schaltzentrale für das Kundendatenmanagement



Die Herausforderung im Betriebsalltag besteht darin, vorhandene Datensilos aufzulösen. Oder anders formuliert: Wer den Datenschatz seines Unternehmens heben möchte, muss die Informationen strukturieren, idealerweise an zentraler Stelle zusammenführen und kundenspezifisch so aufbereiten, dass Sie daraus ohne großen Aufwand maßgeschneiderte Angebote für Ihre Kunden generieren können. Für diese Anforderungen des Handwerks sind CRM(Customer Relationship Management)-Lösungen ausgelegt. Professionelles Kundenbeziehungsmanagement besteht beispielsweise darin, dass Sie auf Knopfdruck wissen, wann bei welchen Kunden die nächste Wartung der Heizungsanlage ansteht. Das wiederum ist ein guter Grund, den wichtigen persönlichen Kontakt zu den Kunden aufzufrischen. So gesehen hilft CRM damit der Erinnerung „auf die Sprünge“.



Ob unterwegs oder im Büro – dank CRM weiß jeder Bescheid


Darüber hinaus erleichtert und beschleunigt die Bündelung der Kundeninformationen auch die innerbetrieblichen Abläufe. Vom Chef bis zum neuen Mitarbeiter im Service gilt: Jeder, der Bescheid wissen muss, kann sich im CRM-System ohne häufiges Rückfragen selbst schnell einen Überblick verschaffen, was mit dem jeweiligen Kunden „gelaufen“ ist. Bei der Auswahl der passenden CRM-Lösung fahren gerade Handwerksunternehmen, die häufig auf Baustellen oder direkt beim Kunden arbeiten, mit einer mobilen CRM-Lösung am besten. Diese ermöglicht zusätzlich auch den Mitarbeitern vor Ort per Smartphone und Internet Zugriff auf die hinterlegten Informationen. Das könnten beispielsweise auch die Messprotokolle der vorausgegangenen Anlagenprüfungen sein.

Ein professioneller Umgang mit Kundendaten ist auch im Handwerk ein entscheidender Erfolgsfaktor. Als geeignetes Werkzeug gelten CRM-Anwendungen. Die zielen darauf ab, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu erhöhen. Deshalb: Schenken Sie den Informationen, die im Rahmen einer (langjährigen) Geschäftsbeziehung anfallen, die Aufmerksamkeit und Wertschätzung, die sie verdienen. Ihre Mitbewerber wären froh, sie würden die Wünsche Ihrer Auftraggeber so gut kennen wie Sie. Nutzen Sie diesen Informationsvorsprung zur Bereitstellung individueller Angebote. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

 

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