Kunden durch digitale Kommunikation begeistern

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Den (potenziellen) Kunden Aufmerksamkeit schenken, deren Anliegen verstehen und zügig, kompetent und zuvorkommend beantworten. Handwerksunternehmen, die im Umgang mit dem Kunden ein starkes Bild abgeben, wirken souveräner, wecken beim Gegenüber Vertrauen und gewinnen so eine Menge Sympathiepunkte. Auf der anderen Seite gleicht es einer großen Herausforderung, neben dem eigentlichen Tagesgeschäft hohe Erreichbarkeit, kurze Reaktionszeiten und einen zielführenden Dialog dauerhaft sicherzustellen. Hier finden Sie konkrete Antworten auf dringliche Fragen, wie Sie Ihre digitale Kundenkommunikation optimieren können.

Auf welche Kommunikationskanäle soll ich in meinem Handwerksbetrieb setzen?

Einfache Grundregel: Seien Sie verstärkt auf den Kanälen präsent, die Ihre Kunden bevorzugt nutzen. Wenn Sie beispielsweise häufig über Ihre Website Rückfragen zu erklärungsbedürftigen Angeboten wie einem Online-Konfigurator erhalten, kann es sogar Sinn ergeben, den Website-Besucher direkt mit einer in Ihren Internetauftritt integrierten Chat-Funktion zu überraschen. Gängige Messenger wie WhatsApp sind mit ihrer direkten Verfügbarkeit im Smartphone, ihrer enormen Verbreitung, ihrer einfachen Nutzung sowie der Möglichkeit, Bilder und Dokumente schnell in den Dialog einzubinden, grundsätzlich auch im Handwerk bestens für den Einsatz in der Kundenkommunikation geeignet. Achten Sie aber darauf, dass der von Ihnen im Unternehmen eingesetzte Messenger DSGVO-konform ist.

Wie können wir ohne zusätzlichen Zeit- und Personalaufwand unsere Erreichbarkeit verbessern und unsere Antwortzeiten verkürzen?

Reizen Sie die heute verfügbaren technischen Möglichkeiten aus. Beispiel Cloud-Telefonanlage: Internetbasierte Sprachkommunikation (VoIP) macht Ihre Festnetznummern geräteunabhängig. Das bedeutet: Ihre Kunden können Sie und Ihre Mitarbeiter je nach Bedarf auch am Smartphone über die bekannte Büronummer erreichen. In der E-Mail-Kommunikation minimieren vorformulierte Standardtexte, die nur noch kundenspezifisch angepasst werden müssen, oder auch der Einsatz vorgegebener Standardnachrichten (Auto-Responder etc.) den Aufwand für erste Rückmeldungen. Wenn es hoch hergeht, verschaffen solche Hilfsmittel dem Betrieb zwischenzeitlich Luft. Und der Kunde weiß sofort, dass seine Nachricht angekommen ist, dass Sie sich „kümmern“, und idealerweise auch, wann seine Anfrage bearbeitet wird. Das fördert die Akzeptanz und die Geduld des Gegenübers.

Wie sieht eine begeisternde digitale Kommunikationsstrategie eines Handwerksbetriebs aus?

Viele ältere Kunden messen dem persönlichen Gespräch mit „ihrem“ Handwerker über das Telefon nach wie vor hohe Bedeutung bei. Dieser Aspekt sollte weiterhin berücksichtigt werden. Aus Unternehmersicht stören zu viele Telefonate aber die Abläufe. Das liegt auch daran, dass die Gesprächsinhalte in der Branchensoftware oder im CRM(Customer Relationship Management)-System nacherfasst werden müssen. Bei der schriftlichen Kommunikation liegen die Daten dagegen von Haus aus digital vor. Weiterer Vorteil: E-Mails und Messenger-Nachrichten können zu den passenden Arbeitszeiten strukturierter bearbeitet und mit Fotos, Dokumenten etc. angereichert werden. Die Kunst einer effektiven Kommunikation besteht letztlich auch darin, den Austausch so zu steuern, dass die richtigen Informationen – ohne langes Hin und Her – fließen. Betreuen verschiedene Mitarbeiter die „Kunden-Hotline“, verkürzt der Einsatz eines CRM-Systems, das alle kundenbezogenen Informationen auf Knopfdruck bereitstellt, die Dauer der Telefonate, weil der Kunde weniger Fragen beantworten muss. Wer zudem auf seiner Website Services wie Online-Formulare für Standardanfragen, Online-Terminkalender oder auch umfassende Antworten auf typische Fragen (FAQ) bereitstellt, kann seinen Kommunikationsaufwand im Betriebsalltag zusätzlich verringern. Und ganz wichtig: Alle angebotenen Services werden Ihre Kunden in erster Linie dann begeistern, wenn sie stets kompetent sind und aktuell gehalten werden.

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