Kundenbindung in digital bewegten Zeiten – wo ist das Problem?

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Die Frage ist, inwieweit Sie sich mit der neuen digitalen „Macht“ Ihrer Kunden beschäftigen? Um es auf den Punkt zu bringen: Kunden bewerten, vergleichen und kommentieren Produkte, Services und Dienstleistungen. Es entstehen Meinungsbilder, die das Geschäft fördern oder gar zerstören können. Das sollte man wissen und entsprechende Vorkehrungen treffen, um im positiven Blickfeld der Kunden zu sein und auch dort zu bleiben.

Also, wenn Sie sich mit den digitalen Handlungsweisen Ihrer Kunden nicht nur beschäftigen, sondern auch schon begonnen haben, Worten Taten folgen zu lassen, dann Chapeau!!

Wo aber stehen Sie genau? Sind Ihre Maßnahmen scharf auf die Anforderungen Ihrer Kunden zugeschnitten? Befinden Sie sich möglicherweise an der einen oder anderen Stelle noch im „Experimentiermodus“?

Vielleicht wäre es an der Zeit, sich ein Bild darüber zu machen, wo Ihr kundenzentrierter Digitalisierungsprozess gerade steht! Die folgenden fünf Fragen und Antworten helfen Ihnen dabei.

Frage 1: Sorgen Sie mit digitalen Interaktions- und Serviceangeboten für smarte Kundenerlebnisse?
 

Sie sollten als Erstes in Ihrem Unternehmen für ein neues Verständnis im „Umgang“ mit Ihren Kunden sorgen. Es geht darum zu verinnerlichen, wie Ihre Kunden digital „ticken“, was sie von einem digital aufgestellten Unternehmen erwarten. Im nächsten Schritt müssen Sie festlegen, wie und in welchem Umfang Sie – auch unter Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Ressourcen – darauf bestmöglich reagieren können.

Stellen Sie Wissen und Beratung rund um Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistungen und die von Ihnen angebotenen Produkte digital bereit. Schaffen Sie dafür Kontaktpunkte, also digitale „Begegnungsstätten“, die jegliche Form der Interaktion „nonstop“ ermöglichen.

Im Mittelpunkt steht dabei grundsätzlich Ihre Unternehmenswebsite. Diese sollte unbedingt responsive aufgebaut sein, das bedeutet, dass die Darstellung sowohl auf dem Desktop-PC als auch auf mobilen Endgeräten so benutzerfreundlich wie möglich erfolgt. Sorgen Sie mit aktuellen Inhalten und auf Ihre Kunden maßgeschneiderten Service- und Interaktionsangeboten für einen hohen Servicefaktor auf Ihrer Website. Weitere wichtige Kontaktpunkte sind soziale Medien, wie zum Beispiel Twitter, Facebook, YouTube, Instagram, themenbezogene Foren und Chaträume sowie fachlich orientierte Online-Plattformen. Weniger ist hier mehr. Sie müssen nicht auf allen Plattformen aktiv sein, sondern am sinnvollsten dort, wo Ihre Kunden unterwegs sind.

Frage 2: Ist Ihnen die strategische Bedeutung digitaler Kundenbindung bewusst?
 

Kunden nehmen durch ihre stetig steigenden digitalen Ansprüche (Stichwort Kommunikations- und Beschaffungsverhalten) Einfluss auf Ihr Geschäft! Hier müssen Sie mit Flexibilität und Dynamik agieren.

Das heißt: Sie sollten beispielsweise Angebotsstrukturen und damit zusammenhängende Denk- und Arbeitsweisen in Ihrem Unternehmen laufend überprüfen. Auch die Notwendigkeit der digitalen Interaktion mit Kunden und Geschäftspartnern auf Augenhöhe muss Ihnen und Ihren Mitarbeitern bewusst sein.

Frage 3: Erfassen und teilen Sie Kundenwissen in Ihrem Unternehmen?
 

Sie benötigen in Ihrem Unternehmen dringend das Know-how und die Technologie(n), um das Verhalten Ihrer Kunden bzw. des Wettbewerbs zu analysieren und sich im Markt abzeichnende Trends frühzeitig zunutze machen zu können.

Einfach zu bedienende digitale „Steuerpulte“, wie beispielsweise Hootsuite, TweetDeck oder Google Analytics, versetzen Sie in die Lage, auszulesen, ob Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung durch Kunden auf Online-Bewertungsplattformen, auf deren Website und/oder in sozialen Medien Erwähnung gefunden hat.

Frage 4: Wissen Sie genau, was wann, wo und wie mit Ihren Kunden passiert?
 

Das Wissen über Kunden und Interessenten sollte allen Mitarbeitern, die entweder direkt im Kundenkontakt stehen oder indirekt durch die Ausführung ihrer Arbeiten mit der Zufriedenheit der Kunden verknüpft sind, zur Verfügung stehen.

Der offene Austausch zwischen Mitarbeitern und Abteilungen trägt dazu bei, das Serviceverständnis in Ihrem Unternehmen zu kultivieren. Das versetzt Ihr Unternehmen in die Lage, Geschäftsbeziehungen auch über Aufträge hinaus digital mit (automatisierten) smarten Services erweitern zu können.

Der hierfür notwendige Einsatz eines (am besten) cloudbasierten CRM-Systems (Customer Relationship Management – Kundenbeziehungsmanagement) ist auch für Handwerksunternehmen sinnvoll!

Frage 5: Leben Sie bereits digitale Service-Innovation?
 

Viele Kunden wollen heute eher für die Nutzung eines Produkts bzw. einer Dienstleistung zahlen und nicht (mehr) das Produkt erwerben. Der flexible Zugriff auf Maschinen und Anlagen oder der Verkauf von gereinigten Flächen statt teurer Reinigungsmaschinen sind bereits umgesetzte Beispiele. Sie stehen als Muster für die Veränderung bzw. Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen. Sowohl der Kunde als auch der Anbieter profitiert: Wer als Hausbesitzer eine Heizungsanlage nicht kauft, sondern mietet, muss sich nicht um die Finanzierung der Investition, um Wartungen und Versicherung etc. kümmern.

Dennoch steht bei entsprechender (Leasing-)Vertragsgestaltung immer eine Heizung nach neuesten technischen Standards im Keller. Der anbietende Unternehmer aus dem SHK-Handwerk kann über die digitale Echtzeit-Auswertung der Nutzungs- und Nutzerdaten passgenaue Angebote für Zusatzservices schneidern und diese gezielt, sogar automatisch bereitstellen.

Dieses Beispiel zeigt, wie Sie neben Ihrem Kerngeschäft mit der digitalen „Veredelung“ von Produkten und ergänzenden Dienstleistungen Geld verdienen können, indem Sie Ihr Geschäftsmodell allmählich an Trends wie den hier beschriebenen anpassen.

Fazit:

Aus der Sicht des Kunden wird es durch den mobilen Zugriff auf Informationen, Produkte und Dienste über das Internet immer einfacher, Vergleiche anzustellen, Entscheidungen schnell zu treffen. Bei nahezu gleicher Qualität zweier Angebote gewinnt das transparentere, einfacher zugängliche und mit zusätzlichen (digitalen) Mehrwerten ausgestattete.

Um den Kunden aber nicht nur für einen Abschluss zu gewinnen, sondern ihn langfristig zu binden, braucht es Tempo, Agilität und eine abteilungsübergreifende 360-Grad-Sicht aus den Perspektiven des Marketings, des Verkaufs und des Service.

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