Kundenservice im Handwerk digital denken

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Da sich die Möglichkeiten der Kommunikation im Zeitalter der Digitalisierung verändert haben, müssen auch Handwerksunternehmen überlegen, wie sie diese erfolgreich für sich nutzen können. Fakt ist: Die meisten Kunden sind digital unterwegs. Zu Recht erwarten sie deshalb auch einen digitalen Kundenservice. Und große Unternehmen machen es vor: Sie kommunizieren täglich mit uns via Social Media, Bots, Live-Chats und Online-Konfiguratoren. Um nah am Kunden zu sein, ist digitaler Kundenservice deshalb kein Luxus, sondern unverzichtbar. Und wer seine digitalen Angebote optimal orchestriert, spart außerdem Zeit, Geld und Nerven.

Chatbots und Live-Chat: Kundenservice ohne Wartezeiten

Die meisten Kunden wollen digital kommunizieren. Immer seltener greifen sie noch zum Telefon, sondern gehen gleich online. Um mit Kunden in einen zeitgemäßen und benutzerfreundlichen Dialog zu treten, gewinnt ein interaktives Angebot auf der Unternehmens-Website immer mehr an Bedeutung. Digitale Services, wie zum Beispiel Chatbots, können automatisiert häufig gestellte Fragen beantworten. Chatbots sind keine Personen, sondern lernfähige Systeme. Das heißt, dank künstlicher Intelligenz und programmierter Routinen sind diese Assistenten in der Lage, unterschiedliche Anliegen immer präziser zu bearbeiten. Will man noch einen Schritt weitergehen, kann man Fragen auch via Live-Chats in Echtzeit beantworten. Da viele große Internet-Plattformen schon länger mit Chatbots und Live-Chats arbeiten, legen die Kunden die Scheu vor diesen Systemen ab. Die Bereitschaft beziehungsweise die Erwartungshaltung, diese Services auch beim Handwerker nutzen zu können, steigt. Auch die Möglichkeit, über Messenger wie WhatsApp bzw. WhatsApp-Alternativen zu kommunizieren, wird von Kunden begrüßt. Worauf Sie dabei achten müssen, können Sie hier nachlesen.

An Social Media führt kein Weg vorbei

Ziemlich sicher sind Ihre Kunden auf wenigstens einem der gängigen Social-Media-Kanäle aktiv. Das optimale Ausspielen von zielgruppenrelevanten Inhalten in Form von Videos, Blogs, Storys und Kommentarfeldern hat einen unschätzbaren Kundenbindungseffekt. Da Sie auf Ihre Beiträge auch unmittelbares Feedback erhalten, erfahren Sie direkt, wo Ihren Kunden der Schuh wirklich drückt. Der zeitliche Aufwand für Social Media sollte an dieser Stelle nicht unterschätzt werden, da die verschiedenen Kanäle mit ihren unterschiedlichen Ausrichtungen auch unterschiedliche Akzente setzen und für Aufmerksamkeit sorgen. Deshalb sollten Unternehmen bei Social Media nicht auf „allen Hochzeiten” tanzen, sondern versuchen, aus den Kanälen, die sie bedienen, das Maximum herauszuholen. All denjenigen, die das Thema Social Media aktiv angehen möchten, empfehlen wir diese 5 Handlungsempfehlungen.

Visualisierung als Verkaufsinstrument

Gerade im Handwerk ist das Visualisieren von Projekten ein wichtiges Kundenbindungsinstrument und Service-Tool. Online-Konfiguratoren bieten die Möglichkeit, direkt auf der Website Projekte zu planen. Eine Badezimmer-Konfiguration beispielsweise, die Konzeption einer Einbauküche oder die farbliche Abstimmung von Wänden kann im Vorfeld in Ruhe überlegt, mit am Projekt beteiligten Personen besprochen, gestaltet, bestellt und geteilt werden. Man kann sich vorstellen, was es für eine Zeitersparnis bedeutet, wenn Kunden bereits online eine Vorauswahl treffen und dann mit relativ präzisen Vorstellungen zum Planungsgespräch kommen.

Geräte kommunizieren eigenständig

Das Thema IoT (= Internet der Dinge) ist für viele noch sehr abstrakt. Dabei bietet es gerade im Hinblick auf das Handwerk eine ganz neue Kommunikation zwischen Gegenständen des Alltags. Die Chance, die das Internet der Dinge Handwerksunternehmen bietet, liegt darin, dass Letztere künftig völlig unkompliziert und teilweise ohne einen direkten Kundenkontakt in der Lage sein werden, auf Kundenwünsche zu reagieren. Zum Beispiel können Heizungs- oder Klimaanlagen Fehler direkt an den Handwerksbetrieb melden. Und zwar ganz einfach über das Smartphone. Fehler können so entweder per Fernzugriff oder vom Handwerksunternehmen ohne große Wartezeiten behoben werden. Der Kunde ist seinerseits ebenfalls in den Dialog eingebunden und informiert. Die Testo-Geräte testo 300 und testo 400 sind zum Beispiel in der Lage, Protokolle vor Ort zu erstellen und diese Daten ins Kundendatenmanagement einfließen zu lassen.

Digitaler Kundenservice – wo anfangen?

Wer in den digitalen Kundenservice einsteigen möchte, sieht oft vor lauter Wald die Bäume nicht. Welchen Service brauche ich? Welche Maßnahme bringt welche Entlastung? Und wo fängt ‚digitaler Luxus’ an? Es geht nicht darum, übermorgen alles auf den Kopf zu stellen und Betriebsabläufe und Kundenkommunikation radikal zu verändern. Überlegen Sie sich Schritt für Schritt, welche Projekte am dringlichsten sind. Wollen Sie sich besser in den sozialen Medien vernetzen, würde Ihnen ein Chatbot unzählige Telefonate ersparen oder könnte ein Konfigurator hilfreiche Unterstützung in Verkaufsgesprächen sein. Fragen Sie auch Ihre Mitarbeiter, was ihnen Entlastung bringen könnte.

Fazit

Viele Handwerksbetriebe zögern, die Digitalisierung des Kundenservices anzugehen. Wichtig ist: Fangen Sie klein an, aber fangen Sie an. Treten Sie in einen zeitgemäßen und benutzerfreundlichen Dialog mit Ihren Kunden. Wenn Sie das Potenzial einmal erkannt haben, das im digitalen Kundenservice steckt, können Sie und Ihre Mitarbeiter sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, weil Sie zeit- und energieraubende Arbeiten los sind. Gleichzeitig bieten Sie Ihren Kunden den Service, den diese von einem modernen Handwerksbetrieb erwarten. Wir haben für Sie eine Checkliste entwickelt, anhand derer Sie feststellen können, inwieweit Sie bereits mit digitalen Interaktions- und Serviceangeboten für smarte Kundenerlebnisse sorgen (können). Hier geht es zum Download.

Dezember 2019

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